¿Es
realista lo qué le pides a tu web?
M.Benítez (30/10/03)
No es tarea sencilla tomar la decisión respecto de qué
contenidos y qué diseño son los más idóneos para un proyecto
web.
Es habitual que en las visitas a clientes me pidan
"lo mismo que esa web", "me han dicho que un foro sería interesante",
"necesito
pedir
estos datos", "deben visitar tal página", "esto seguro que es interesante"...
En principio, el tener una idea de lo que se quiere
siempre es algo positivo. Pero es fundamental que esos deseos más o
menos razonables
estén matizados
con:
a) ¿Lo necesita tu usuario? ¿Lo va a utilizar?
¿Es así como se lo espera?
b) ¿lo vas a poder mantener de una manera fácil?
c) ¿encaja con los objetivos del web?
Fíjate en este ejemplo.
Una empresa de transportes cuyo objetivo fundamental
del web es conseguir datos del visitante para seguimiento
posterior.
Como empresa que mueve mercancías de aquí para
allá en camión, parece que no tiene contenidos atractivos
para el web, y con la necesidad que el cliente expone de recoger
datos, se toma la decisión de incluir un formulario de registro
con 8 campos
obligatorios que una vez rellenado permite el acceso a la lista de
precios según origen y destino y kilos de mercancía.
¿Cuál es el resultado?
Prácticamente nadie rellena el formulario, nadie
conoce los precios y por lo tanto nadie contrata los servicios por
Internet.
En este caso, la empresa que diseñó el web le vendió
al cliente una fantástica aplicación para gestionar no sólo la recogida
de datos sino también la base de datos asociada, la personalización
de tarifas, la construcción de una newsletter para envíos periódicos,
etc.
¿Necesitaba eso el cliente?
Quizás sí. Pero hubiera
sido mejor abordar este objetivo en una segunda etapa. Pensar como un usuario nos permite intuir que
prácticamente nadie dará 8 diferentes tipos de datos suyos a una empresa
que no conoce, sólo para saber cuánto cuesta enviar un paquete de Barcelona
a Vic.
Si llamo a la empresa por teléfono
- le pregunté al gerente- ¿me dais esa información? "Sí,
seguramente -me dijo- pero poner las tarifas abiertamente en
Internet no lo veo claro, hay varias tarifas y así tenemos
los datos de las personas para más contactos, etc...".
El objetivo es adecuado. Pero, ¿es ésta la mejor
manera de obtener el permiso? Se me ocurren algunas alternativas: potenciar
los contenidos, regalar algo a cambio de dejar los datos, ofrecer un
descuento promocional, poner la tarifa online
¿No hubiera sido mejor
explicarle al cliente lo que es realista conseguir y lo
que no? Este es sin duda un problema bastante generalizado.
Clientes que están decepcionados con Internet por unas expectativas
defraudadas. La empresa que asesoró a la empresa de transportes
hizo un buen trabajo desde el punto de vista técnico y una aplicación
consistente, pero los resultados no pueden ser buenos si no
se han cumplido los objetivos deseados.
Creo que este problema nos afecta a todos. Esta empresa
desconfía de todos los que nos dedicamos a esto, cree que "vendemos
motos" y escucha nuestras propuestas con desconfianza y con una reducción
de presupuesto espectacular.
Yo no le aconsejaría a una empresa de este
perfil empezar en Internet con un proyecto de esta magnitud.
Si como profesional de Internet creo en las enormes posibilidades que
ésta aporta a las empresas, no sólo debo venderlas sino
que debo tener especial cuidado en las expectativas que genero y en
convencer al cliente
de que invierta no sólo hoy, sino de una manera contínua
en Internet.
En Polièdric nos planteamos los proyectos
y la relación
con los clientes a medio y largo plazo. Los proyectos van avanzando
a medida que la relación con
los clientes se consolida a partir de los resultados obtenidos. Hay
que hablar y mostrar, dar ejemplos, convencer, demostrar, volver a
hablar. (Una confesión personal, esta es la parte que más
me gusta del trabajo).
Vendemos ilusión, claro. Pero la confianza sólo se
gana con resultados y este es un mercado terriblemente competitivo.
Es posible que tú que lees esto trabajes en una empresa
que se dedica a proyectos de Internet. Quizás podríamos entre todos
enfocar este debate ¿Notas esta desconfianza? ¿Cómo la combates?
Y si has confiado tu proyectos a alguna empresa o
profesional, ¿te han vendido bien? ¿Conocías lo que podías esperar?
Como siempre espero
tus comentarios o ideas.
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