Anticípate a tu usuario
por M.Benítez (9/09/02) Quiero dedicar ahora unas líneas a uno de los conceptos al que más tiempo suelo dedicar en mis charlas con los clientes. Hablaremos de cómo debes trabajar la anticipación de los distintos comportamientos de los usuarios en el web. Independientemente de que se pueda obtener una información aproximada respecto cómo se comporta tu usuario frente a tu web a través de informes de usabilidad, siempre es interesante -y más si no es posible costear un estudio de este tipo- trabajar el concepto de prever las reacciones y comportamientos del usuario. Hay dos momentos en los que pensar así será muy importante: - en la concepción de la estructura del sitio (qué páginas enlazamos con cuáles, la colocación de los menús, las secciones, etc.)
- en la redacción de los textos. En muchas ocasiones las carencias en el punto anterior pueden suplirse con un texto bien construido y enfocado a la acción (veremos algunos ejemplos).
Yo entiendo la anticipación como el intento para sintonizar con el estado mental en el que se encuentra el usuario (un extraño) que llega a la página web y se encontrará con la necesidad de tomar pequeñas decisiones respecto las acciones a realizar en el web como: - me quedo, me voy
- parece que hay algo interesante / no lo parece
- no encuentro los precios / el producto es muy caro. o bien sensaciones como estas: - el diseño me encanta
- esto seguro le interesará a mi amigo Juan.
- la carga de páginas es muy lenta
- esto no funciona. Voy a poner algunos ejemplos para que lo comprendas mejor: Por ejemplo, MarketingProfs.com Disponen de una sección de contenidos gratuitos y otros de pago por suscripción. Al leer un contenido gratuito el otro día me ofrecieron -con un pop-up- leer un artículo relacionado pero que era de pago. Disponiendo sólo del título del artículo y los autores no me pareció motivo de peso suficiente y cerré la ventana. Fijaros el mensaje que me mostró: "Espera! No cierres esta ventana todavía. Te dejaremos leer The One True Secret of Email Marketing. Estamos seguros que encontrarás el artículo útil- y verás que nuestro registro rápido gratuito vale la pena. Sólo haz CLICK AQUÍ para leer el articulo sin registrarte!" En este caso han previsto que el comportamiento habitual será cerrar la ventana (porque es de pago) y se aseguran con el mensaje el disponer de otra oportunidad para convencerte. ¿Cuántas veces curioseas sobre un producto que te interesa pero te marchas de la página porque no has sido capaz de encontrar su precio? ¿No sería normal anticiparse y colocar o bien el precio o bien un enlace a la página dónde éstos se muestren? Para anticiparse -sin un estudio formal- pueden servir preguntas como: En la homepage:
¿Qué puede motivar al usuario para seleccionar una opción del menú?
Como anticiparse:
Redactando un buen texto en la home donde se explica claramente lo que encontrará en la web y dónde.
¿Qué podría provocar que se marche directamente después de la página inicio sin haber visto nada más?
Como anticiparse:
Evitar diseños complicados, carga de páginas lenta o botones extraños o difíciles de encontrar.
Incluir versiones en distintas lenguas
Insertar vínculos directos a secciones de interés o específicas para visitantes primerizos.
¿Cómo afrontar el hecho de que existirán usuarios que no dispondrán de las últimas versiones de navegador o plug-in, o bien usuarios de Netscape o otros navegadores distintos de IE?
Como anticiparse:
Diseñar para requerimientos mínimos no para las últimas versiones.
La web debe ser compatible para todos los tipos de navegadores
¿Y si el usuario tiene resolución distinta de 800x600?
Fijaros en este otro ejemplo real: "WEB http://www.deweb.com.ar/ Hemos detectado que tiene una resolución de 1024x768. Verá la página correctamente, pero de todas formas le agradeceria que la configure a 800x600 pixeles. Web optimizada para Internet Explorer 4.0, Netscape 4" ¿Quién va a cambiar la resolución sólo para poder ver correctamente una página de la que desconocemos lo que contiene?
Como anticiparse:
El diseño se debe poder ver correctamente en las resoluciones habituales no sólo 800x600.
En la barra o menús de navegación:
¿Se identifican los nombres de las secciones o apartados con lo que el usuario espera encontrar? ¿O estamos manteniendo una denominación o clasificación de los productos que sólo entiende la empresa?
Como anticiparse:
Etiquetas y nombres de secciones y vínculos deben identificarse de forma inequívoca con los contenidos que se mostrarán detrás del vínculo.
Evitar la terminología de empresa que los extraños no tienen porque conocer (siglas, clasificación de productos, de tipo de cliente, etc.)
En las páginas interiores:
¿Cómo hacer frente a usuarios a los que no les gusta leer mucho texto (disponen de poco tiempo)?
Como anticiparse:
Incluir un resumen breve de los contenidos de cada página
Facilitar la descarga de los documentos para su lectura offline.
Dividir los textos en apartados claros con titulares diferenciados.
¿Y aquéllos que no comprenden el texto?
Como anticiparse:
Textos bien redactados y párrafos cortos.
Incluir una sección de FAQ's o preguntas frecuentes o ayuda con enlace desde todas las páginas
Incluir teléfonos de contacto o email bien visibles.
Los que no saben encontrar lo que buscan
Como anticiparse:
Incluir una sección Mapa de la web
Incluir una sección de FAQ's o preguntas frecuentes o ayuda con enlace desde todas las páginas
Enlace directo desde la home a las secciones más importantes o a las tareas más frecuentes.
A los que no pueden completar una tarea porque les da errores (por ejemplo enviar un formulario o registrarse).
Como anticiparse:
Incluir teléfonos de contacto o email bien visible.
Incluir enlaces claros a páginas de recuperar contraseña o email de ayuda.
A los que quieren comprar pero son de otro país (monedas, transporte...)
Como anticiparse:
Especificar condiciones de venta en todas las páginas y antes de rellenar formularios o carrito de la compra.
A los temerosos de facilitar sus datos personales. Como anticiparse:
Establecer una política de privacidad clara y pública.
Sólo solicitar datos verdaderamente imprescindibles y explicar el objetivo final de esa recolección de información.
A los que tienen dudas sobre si el formulario se ha enviado correctamente.
Como anticiparse:
Enviar un auto respondedor o una página de respuesta con un mensaje enfocado según los objetivos del formulario.
Estos son sólo algunos ejemplos.
Lo que me interesa es que comprendas el concepto de porqué hay que anticiparse, luego cada uno debe adaptarlo a las necesidades y complejidad de su oferta. Fíjate sobre todo en cómo en algunos ejemplos te puedes anticipar con un simple texto de pocas líneas (en los ejemplos de arriba me he referido en muchos de ellos a EXPLICAR o ESPECIFICAR) o un enlace a otro párrafo o página de más detalles. Y es tan simple como colocar el link en el lugar donde creemos que al usuario le surgirá un problema o duda. Por ello de nuevo insisto en la necesidad de dedicar tiempo a la redacción o bien contratar buenos web writers. El proceso de mejora realmente no acaba nunca porque siempre podrás aprender de los resultados actuales para predecir o anticipar los problemas de usuarios futuros a partir de la información que recibas de los usuarios y las estadísticas de los logs de acceso. Ya sabes, como siempre, test y más test. ©Copyright Magali Benítez
por M.Benítez (9/09/02) Quiero dedicar ahora unas líneas a uno de los conceptos al que más tiempo suelo dedicar en mis charlas con los clientes. Hablaremos de cómo debes trabajar la anticipación de los distintos comportamientos de los usuarios en el web. Independientemente de que se pueda obtener una información aproximada respecto cómo se comporta tu usuario frente a tu web a través de informes de usabilidad, siempre es interesante -y más si no es posible costear un estudio de este tipo- trabajar el concepto de prever las reacciones y comportamientos del usuario. Hay dos momentos en los que pensar así será muy importante: - en la concepción de la estructura del sitio (qué páginas enlazamos con cuáles, la colocación de los menús, las secciones, etc.)
- en la redacción de los textos. En muchas ocasiones las carencias en el punto anterior pueden suplirse con un texto bien construido y enfocado a la acción (veremos algunos ejemplos).
Yo entiendo la anticipación como el intento para sintonizar con el estado mental en el que se encuentra el usuario (un extraño) que llega a la página web y se encontrará con la necesidad de tomar pequeñas decisiones respecto las acciones a realizar en el web como: - me quedo, me voy
- parece que hay algo interesante / no lo parece
- no encuentro los precios / el producto es muy caro. o bien sensaciones como estas: - el diseño me encanta
- esto seguro le interesará a mi amigo Juan.
- la carga de páginas es muy lenta
- esto no funciona. Voy a poner algunos ejemplos para que lo comprendas mejor: Por ejemplo, MarketingProfs.com Disponen de una sección de contenidos gratuitos y otros de pago por suscripción. Al leer un contenido gratuito el otro día me ofrecieron -con un pop-up- leer un artículo relacionado pero que era de pago. Disponiendo sólo del título del artículo y los autores no me pareció motivo de peso suficiente y cerré la ventana. Fijaros el mensaje que me mostró: "Espera! No cierres esta ventana todavía. Te dejaremos leer The One True Secret of Email Marketing. Estamos seguros que encontrarás el artículo útil- y verás que nuestro registro rápido gratuito vale la pena. Sólo haz CLICK AQUÍ para leer el articulo sin registrarte!" En este caso han previsto que el comportamiento habitual será cerrar la ventana (porque es de pago) y se aseguran con el mensaje el disponer de otra oportunidad para convencerte. ¿Cuántas veces curioseas sobre un producto que te interesa pero te marchas de la página porque no has sido capaz de encontrar su precio? ¿No sería normal anticiparse y colocar o bien el precio o bien un enlace a la página dónde éstos se muestren? Para anticiparse -sin un estudio formal- pueden servir preguntas como: En la homepage:
¿Qué puede motivar al usuario para seleccionar una opción del menú?
Como anticiparse:
Redactando un buen texto en la home donde se explica claramente lo que encontrará en la web y dónde. ¿Qué podría provocar que se marche directamente después de la página inicio sin haber visto nada más?Como anticiparse:
Evitar diseños complicados, carga de páginas lenta o botones extraños o difíciles de encontrar. Incluir versiones en distintas lenguas Insertar vínculos directos a secciones de interés o específicas para visitantes primerizos. ¿Cómo afrontar el hecho de que existirán usuarios que no dispondrán de las últimas versiones de navegador o plug-in, o bien usuarios de Netscape o otros navegadores distintos de IE?Como anticiparse:
Diseñar para requerimientos mínimos no para las últimas versiones. La web debe ser compatible para todos los tipos de navegadores¿Y si el usuario tiene resolución distinta de 800x600?Fijaros en este otro ejemplo real: "WEB http://www.deweb.com.ar/ Hemos detectado que tiene una resolución de 1024x768. Verá la página correctamente, pero de todas formas le agradeceria que la configure a 800x600 pixeles. Web optimizada para Internet Explorer 4.0, Netscape 4" ¿Quién va a cambiar la resolución sólo para poder ver correctamente una página de la que desconocemos lo que contiene?
Como anticiparse:
El diseño se debe poder ver correctamente en las resoluciones habituales no sólo 800x600. ¿Se identifican los nombres de las secciones o apartados con lo que el usuario espera encontrar? ¿O estamos manteniendo una denominación o clasificación de los productos que sólo entiende la empresa?Como anticiparse:
Etiquetas y nombres de secciones y vínculos deben identificarse de forma inequívoca con los contenidos que se mostrarán detrás del vínculo. Evitar la terminología de empresa que los extraños no tienen porque conocer (siglas, clasificación de productos, de tipo de cliente, etc.) ¿Cómo hacer frente a usuarios a los que no les gusta leer mucho texto (disponen de poco tiempo)?Como anticiparse:
Incluir un resumen breve de los contenidos de cada página Facilitar la descarga de los documentos para su lectura offline. Dividir los textos en apartados claros con titulares diferenciados. ¿Y aquéllos que no comprenden el texto?Como anticiparse:
Textos bien redactados y párrafos cortos. Incluir una sección de FAQ's o preguntas frecuentes o ayuda con enlace desde todas las páginas Incluir teléfonos de contacto o email bien visibles. Los que no saben encontrar lo que buscanComo anticiparse:
Incluir una sección Mapa de la web Incluir una sección de FAQ's o preguntas frecuentes o ayuda con enlace desde todas las páginas Enlace directo desde la home a las secciones más importantes o a las tareas más frecuentes. A los que no pueden completar una tarea porque les da errores (por ejemplo enviar un formulario o registrarse).Como anticiparse:
Incluir teléfonos de contacto o email bien visible. Incluir enlaces claros a páginas de recuperar contraseña o email de ayuda. A los que quieren comprar pero son de otro país (monedas, transporte...)Como anticiparse:
Especificar condiciones de venta en todas las páginas y antes de rellenar formularios o carrito de la compra.A los temerosos de facilitar sus datos personales. Como anticiparse:
Establecer una política de privacidad clara y pública. Sólo solicitar datos verdaderamente imprescindibles y explicar el objetivo final de esa recolección de información. A los que tienen dudas sobre si el formulario se ha enviado correctamente.Como anticiparse:
Enviar un auto respondedor o una página de respuesta con un mensaje enfocado según los objetivos del formulario.Lo que me interesa es que comprendas el concepto de porqué hay que anticiparse, luego cada uno debe adaptarlo a las necesidades y complejidad de su oferta. Fíjate sobre todo en cómo en algunos ejemplos te puedes anticipar con un simple texto de pocas líneas (en los ejemplos de arriba me he referido en muchos de ellos a EXPLICAR o ESPECIFICAR) o un enlace a otro párrafo o página de más detalles. Y es tan simple como colocar el link en el lugar donde creemos que al usuario le surgirá un problema o duda. Por ello de nuevo insisto en la necesidad de dedicar tiempo a la redacción o bien contratar buenos web writers. El proceso de mejora realmente no acaba nunca porque siempre podrás aprender de los resultados actuales para predecir o anticipar los problemas de usuarios futuros a partir de la información que recibas de los usuarios y las estadísticas de los logs de acceso. Ya sabes, como siempre, test y más test. ©Copyright Magali Benítez
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