Anticipa't al teu usuari
per M.Benítez (9/09/02)

Vull dedicar ara unes línies a un dels conceptes al que més temps solc dedicar en les meves xerrades amb els clients. Parlarem de com deus treballar l'anticipació dels distints comportaments dels usuaris en el web.

Independentment que es pugui obtenir una informació aproximada respecte a com es comporta el teu usuari enfront del teu web a través d'informes de usabilitat, sempre és interessant -i més si no és possible pagar un estudi d'aquest tipus- treballar el concepte de preveure les reaccions i comportaments de l'usuari.

Hi ha dos moments en els quals pensar en aquests termes serà molt important:

- en la concepció de l'estructura del web (quines pàgines enllaçarem amb quines altres, la col·locació dels menús, les seccions, etc.)
- en la redacció dels texts. En moltes ocasions les mancances en el punt anterior poden suplir-se amb un text ben construït i enfocat a l'acció (veurem alguns exemples).

Jo entenc l'anticipació com intentar sintonitzar amb l'estat mental en el qual es troba l'usuari (un estrany) que arriba a la web i es trobarà amb la necessitat de prendre petites decisions respecte de les accions com:

- em quedo, me'n vaig
- sembla que hi ha alguna cosa interessant / no ho sembla
- no trobo els preus/ el producte és molt car.

o bé sensacions com aquestes:

- el disseny m'encanta
- això segur li interessarà al meu amic Joan.
- la càrrega de pàgines és molt lenta
- això no funciona.

Vaig a posar alguns exemples perquè ho comprenguis millor:

Per exemple, MarketingProfs.com.

Disposen d'una secció de continguts gratuïts i uns altres de pagament per subscripció. En llegir un contingut gratuït l'altre dia em van oferir -amb un pop-up- llegir un article relacionat però que era de pagament. Disposant només del títol de l'article i els autors no em va semblar motiu de pes suficient i vaig tancar la finestra.

Fixeu-vos el missatge que em va mostrar:

"Espera! No tanquis aquesta finestra encara. Et deixarem llegir The One True Secret of Email Màrqueting. Estem segurs que trobaràs l'article útil- i veuràs que el nostre registre ràpid gratuït val la pena. Només feix CLIC AQUÍ per a llegir l'article sense enregistrar-te!"

En aquest cas han previst que el comportament habitual serà tancar la finestra (perquè és de pagament) i s'asseguren amb el missatge el disposar d'altra oportunitat per a convèncer-te.

¿Quantes vegades xafardeges sobre un producte que t'interessa però et marxes de la pàgina perquè no has estat capaç de trobar el seu preu? ¿No seria normal anticipar-se i col·locar o bé el preu o bé un enllaç a la pàgina on aquests es mostrin?

Per a anticipar-se -sense un estudi formal- poden servir preguntes com les que veurem a continuació per blocs.

En la pàgina inicial o homepage:

Què pot motivar a l'usuari per a seleccionar una opció del menú?
Com anticipar-se:

Què podria provocar que es marxi directament després de la home sense haver vist res més?
Com anticipar-se:

Com afrontar el fet que existiran usuaris que no disposaran de les últimes versions de navegador o plug-in, o bé usuaris de Netscape o altres navegadors distints de IE?
Com anticipar-se:

I si l'usuari té resolució distinta de 800x600?
Fixeu-vos en aquest altre exemple real: "WEB http/://www.deweb.com.ar/ Hem detectat que té una resolució de 1024x768. Veurà la pàgina correctament, però de totes maneres li agrairia que la configuri a 800x600 píxels.
Web optimitzada per a Internet Explorer 4.0, Netscape 4" Qui canviaria la resolució només per a poder veure correctament una pàgina que no sap que conté?
Com anticipar-se:

En la barra o menús de navegació:

S'identifiquen els noms de les seccions o apartats amb el que l'usuari espera trobar? O estem mantenint una denominació o classificació dels productes per exemple, que només entén l'empresa?
Com anticipar-se:

En les pàgines interiors:

Com plantar cara a usuaris als quals no els agrada llegir molt text (disposen amb un xic més temps)?
Com anticipar-se:

I aquells que no comprenen el text?
Com anticipar-se:

Els que no saben trobar el que busquen
Com anticipar-se:

Els que no poden completar una tasca perquè els dóna errors (per exemple enviar un formulari o enregistrar-se).
Com anticipar-se:

Els que volen comprar però són d'altre pais (monedes, transport...)
Com anticipar-se:

Els temerosos de facilitar les seves dades personals.
Com anticipar-se:

Els que tenen dubtes sobre si el formulari s'ha enviat correctament.
Com anticipar-se:

Aquests són només alguns exemples. El que m'interessa és que comprenguis el concepte de perquè cal anticipar-se, després cadascun deu adaptar-lo a les necessitats i complexitat de la seva oferta.

Fixa't sobretot en com en alguns exemples et pots anticipar amb un simple text de poques línies (en els exemples de dalt m'he referit en molts d'ells a EXPLICAR o ESPECIFICAR) o un enllaç a altre paràgraf o pàgina de més detalls. I és tan simple com col·locar l'enllaç en el lloc on creiem que a l'usuari li sorgirà un problema o dubte.
Per això de nou insisteixo en la necessitat de dedicar temps a la redacció o bé contractar bons "web writers".

El procés de millora realment no acaba mai perquè sempre podràs aprendre dels resultats actuals per a predir o anticipar els problemes d'usuaris futurs a partir de la informació que rebis dels usuaris i les estadístiques dels logs d'accés. Ja saps, com sempre, test i més test.

©Copyright Magali Benítez