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Mayo 25, 2005

Cuando no sabemos cómo buscan los usuarios

Leí a Nick Usborne hablar sobre como los usuarios racionalizamos nuestras necesidades al usar un buscador y saltamos el plano emocional para hacer una especie de "prefiltro" mental, que nos lleva a la realización de consultas que creemos que son más lógicas o que darán mejores resultados, aunque no sean estrictamente lo que andábamos buscando.

Esto lo tenemos en cuenta nosotros durante los procesos de selección de keywords o expresiones para trabajar en los buscadores. Le llamamos "la traducción al lenguaje buscador". ¿Cómo convertirá el usuario esa necesidad al lenguaje buscador?

Para trabajar esto nosotros solemos lanzar una pequeña campaña de Adwords durante 1 semana para estudiar cómo buscan los usuarios en tiempo real en relación con los conceptos que nos interesan. Este test es muy útil aunque no se quiera hacer publicidad en Google, pues la información que se obtiene es muy valiosa para el estudio de palabras clave, imprescindible para los trabajos de SEO -optimización web para buscadores- que incluye la redacción estratégico de textos web copy) para buscadores.

Escrito por magali a las 03:04 PM

Mayo 24, 2005

Servicio fantástico, ¡ y sólo por email!

Mi Palm (bastante nueva, por cierto) lleva unos cuantos días con problemas. Hoy he decidido dedicar un tiempo a resolver esto, con cierto escepticismo ya que hace años abandoné otro Handheld que tenía (eso sí, de otra marca) por un soporte deficiente y la incapacidad de resolver un problema grave de sincronización.

Bien, pues los señores de Palm me han sorprendido tan gratamente que quiero gritarlo a los cuatro vientos, ¡esto es e-business en estado puro!

Fíjaros qué bien. En su web hay un formulario para enviar incidencias con el dispositivo. Después de separar los problemas entre software y hardware, rellenas este formulario con el problema, datos de contacto y el nº de serie -nada de garantías, facturas, etc., lo que es una gran suerte para el usuario-. El respondedor que recibo por email me promete que contestarán en 1 día hábil.

Al cabo de 50 minutos, recibo un mensaje que me indica que mi Palm "debe ser reparado" y que para ello les facilite una dirección de entrega y teléfono. Lo hago y en 40 minutos más tengo otro email con las instrucciones que debo seguir para mandar mi Palm para que la reparen.

Es este un mensaje claro, que piensa en todo (embalaje, nº de reparación, qué incluir en el paquete, los portes, teléfono del transportista,,,)

Una maravilla. Lo cierto es que no estamos acostumbrados a que sin haber hablado con nadie, nos atiendan así. Y si hablamos de soporte por email... En este mensaje, no falta ninguna respuesta a las preguntas que me iban surgiendo.

Después de 20 minutos, otro email me indica que una vez recogida mi Palm, puedo seguir cómo va la reparación a través de la aplicación web 'Siga de cerca su reparación', introduciendo sólo el nº de reparación. Eso me tranquiliza, podré ver si tardará menos o más.

En resumen, un procedimiento claro, rápido, que piensa en lo que le preocupa al usuario, bien documentado y ¡todo por email!

Ahora falta ver qué pasará con la reparación... pero hoy Palm me ha reforzado en mi decisión de compra inicial, y cuando el "aparato no funciona" es muy pero que muy difícil no defraudar.

Escrito por magali a las 05:53 PM